屡遭投诉不能忍,乐刷、支付宝出手整治POS机推广乱象,服务商资格危矣
针对外包商乱象,支付机构开始密集进行打击。6月1日,北京商报记者梳理发现,以银行卡收单业务为代表的支付领域相关线下业务中,围绕POS机线下推广环节产生的用户不满以及投诉等问题当前依旧频发,更有从业者直言已成业内常态。而近一周以来,乐刷、支付宝等多家持牌支付机构针对服务商违规展业发布处罚公告,情节严重者后续或将被取消服务商资格并报送至黑名单。
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行业乱象难断绝
作为支付机构连接线下商业的重要渠道,数量庞大的服务商承担着落地执行的重任。但同样由于分散、下沉等特点,外包商管理成为一大难题。
相关线下业务中,以银行卡收单业务为甚。6月1日,北京商报记者以POS机为关键词搜索发现,围绕POS机线下推广环节产生的用户不满以及投诉等乱象当前依旧频发,直指外包商在推广过程中未按照实际情况阐述收费标准、诱导用户激活机器后出现刷卡不到账、激活费未按约退还等问题。
北京商报记者多方了解到,在实际展业过程中,外包商有权限进行代收押金、制定机器使用退款门槛等操作,这也为外包商诱导顾客埋下了隐患。前述业务员坦言,为了提高刷卡流水记录,不少外包商会设立押金退还机制,例如连续3个月单月刷满10万元等,但在用户完成要求后,通常也很难再找到业务员。
多名受访用户也同样表示,在完成刷卡交易后,对于未到账款去向以及用处等问题,业务员未能给出满意答复,用户反复追问后,业务员便不再回复消息,甚至直接将用户拉黑处理。
多家支付机构出手
值得一提的是,从业人员在诱导用户完成激活后一走了之,其背后的第三方支付机构则成为了用户追责的对象。因外包商在商户入户环节产生的违规行为,部分支付机构遭遇用户大量投诉,甚至领到央行罚单。
以港股上市公司移卡科技旗下乐刷为例,5月27日,乐刷披露了对3家违规服务商的处罚公告,除了分别被处以罚款2万元外,乐刷于5月8日起强制下架机具押金及其他服务费代收业务,并要求相关机构于6月7日前妥善处理完毕所有涉及相关收费项目的客诉工作。
拉卡拉对假冒拉卡拉名义的推广行为做出声明,严厉谴责这类违法行为;支付宝则对打着支付宝花呗等品牌旗号推广刷脸支付,并在市场上招收各层级区域合伙人,收取高额代理费的相关服务商做出清退处理。
对于当前违规服务商的整改进度以及后续约束手段等,北京商报记者也向乐刷等方面进行了了解。拉卡拉方面表示,这类冒名乱象屡禁不绝,公司此前已就此发布提示声明,近期再度发声提醒用户,同时强调代理商应以合规正当方式展业。
乐刷方面进一步指出,已要求公司服务商自查自检,全面整顿违规展业行为,公司将通过系统监测、现场监察等方式核查整顿结果。违规行为一经核实,将根据违规类型及情节严重程度采取扣除服务商分润、延迟发放激活奖励等措施。情节严重者,不限于调降评级、报送黑名单、终止服务资格等处置措施。
苏宁金融研究院高级研究员黄大智表示,从当前行业现状来看,通过外包商连接商户是支付机构重要的展业方式。支付机构规范外包商展业,对于支付机构本身的合规性、品牌声誉以及相关价格体系都有重要意义。
外包商是支付机构产业链中的重要一环,支付机构虽未被定义为金融机构,但支付业务属于金融业务的一种,这也要求支付机构持续治理外包商,提高其业务合规性。黄大智表示,同时,对于外包商来说,合规展业也有利于其品牌和口碑的打造,有利于拓展更多的商户,产生更多收益。同时,合规是金融类业务的生命线,一旦违规,不管是业务的损失还是监管的处罚,影响都十分重大。
建立多元管控渠道
外包商对于支付机构来说有着举足轻重的作用,二者之间相互依存。作为持牌正规军的支付机构,相较于外包商需要面临更高的监管要求。而支付机构对外包商行为是否应当承担治理责任,业内众说纷纭。
这一情况下如何规范外包商展业过程中的乱象,黄大智表示,首先还是应该更为深刻的落实协会提出的备案管理制度,以明确的标准划分行业准入门槛,支付机构在选择合作外包商时才具备更清晰的认识。
王鹏进一步表示,治理这一行业乱象,要多元手段并举。一方面要树立持牌机构主体责任,对外包商进行穿透式监管,支付机构除了自身业务合规外,也要对服务商提出更高要求,不与其同流合污。另一方面要运用监管手段,对于重点支付机构持续监控,例如对于其大宗资金往来等进行抽检,从立法层面制定相应的处罚标准等。
此外,王鹏强调,对于社会公众应该加强宣传力度,提升消费者的自我保护意识。对于外包商推广过程中产生、侵犯到自身权益的不合法行为,勇于拿起法律武器,及时维护自身合法权益。
记者丨岳品瑜 廖蒙
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